Οι οργανισμοί που θα ηγηθούν της επόμενης δεκαετίας δεν θα είναι απαραίτητα εκείνοι που θα επενδύσουν περισσότερο στην τεχνολογία. Θα είναι εκείνοι που θα καταφέρουν να μετατρέψουν τη στρατηγική τους σε μετρήσιμη και διατηρήσιμη αξία, συνδέοντας ανθρώπους, διαδικασίες, λειτουργίες, δεδομένα και τεχνολογία σε ένα ενιαίο μοντέλο ανάπτυξης.
Σε ένα περιβάλλον αυξανόμενης πολυπλοκότητας, έντονου ανταγωνισμού και διαρκώς μεταβαλλόμενων προσδοκιών πελατών, ο Ολιστικός Μετασχηματισμός αναδεικνύεται ως η νέα στρατηγική προσέγγιση για οργανισμούς που επιδιώκουν να βελτιώσουν ταυτόχρονα την εμπειρία πελάcτη, την επιχειρησιακή αποδοτικότητα, την αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού και τη δημιουργία βιώσιμης αξίας για όλους τους stakeholders.
Η Δέσποινα Παπαχρυσάνθου, Partner, Transformation & Operations, Deal Advisory, KPMG στην Ελλάδα, με περισσότερα από 20 χρόνια εμπειρίας στον σχεδιασμό και την υλοποίηση σύνθετων προγραμμάτων μετασχηματισμού σε ελληνικά και διεθνή περιβάλλοντα, περιγράφει στο BankingNews τα βήματα προς τον Ολιστικό Μετασχηματισμό των Οργανισμών, καθώς η εμπειρία της εκτείνεται από τον στρατηγικό σχεδιασμό και τον επανασχεδιασμό λειτουργικών μοντέλων έως την υλοποίηση μεγάλης κλίμακας transformation programs, με επίκεντρο τη βιώσιμη ανάπτυξη, τη βελτίωση της παραγωγικότητας, την ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας και τη δημιουργία κουλτούρας συνεχούς βελτίωσης. Άλλωστε, κατά τη διάρκεια της επαγγελματικής της πορείας, έχει ηγηθεί πρωτοβουλιών επιχειρησιακού μετασχηματισμού, λειτουργικού επανασχεδιασμού, Operational Excellence, Lean Transformation, Agile Transformation και Workforce Evolution σε διαφορετικούς κλάδους της οικονομίας, συμβάλλοντας στη δημιουργία μετρήσιμης αξίας για παγκόσμιους οργανισμούς, μετόχους, εργαζόμενους και πελάτες.
- Γιατί ο Ολιστικός Μετασχηματισμός δεν είναι πλέον επιλογή, αλλά στρατηγική ανάγκη για τους οργανισμούς;
Οι οργανισμοί που θα ξεχωρίσουν τα επόμενα χρόνια δεν θα είναι απλώς εκείνοι που υιοθετούν νέες τεχνολογίες ή υλοποιούν μεμονωμένα προγράμματα αλλαγής. Θα είναι εκείνοι που μπορούν να μετατρέπουν τη στρατηγική τους σε μετρήσιμη, βιώσιμη και επαναλαμβανόμενη αξία για τους πελάτες, τους ανθρώπους τους, τους μετόχους τους και την κοινωνία.
Ο Ολιστικός Μετασχηματισμός απαντά ακριβώς σε αυτή την ανάγκη. Συνδέει τη στρατηγική, την εμπειρία πελάτη, τους ανθρώπους, τις λειτουργίες, την τεχνολογία, τα δεδομένα και τη βιωσιμότητα σε ένα ενιαίο μοντέλο δημιουργίας αξίας. Βοηθά έναν οργανισμό να δει τον εαυτό του end-to-end: πώς λαμβάνει αποφάσεις, πώς εξυπηρετεί τους πελάτες του, πώς συνεργάζονται οι ομάδες του, πού χάνεται χρόνος και αξία, και πώς μπορεί να λειτουργήσει με μεγαλύτερη ταχύτητα, απλότητα και συνέπεια.
Αυτό που κάνει την προσέγγιση ιδιαίτερα επίκαιρη είναι ότι δεν περιορίζεται σε έναν συγκεκριμένο κλάδο. Εφαρμόζεται με την ίδια λογική σε όλα τα industries και vertical – από financial services, ενέργεια και τηλεπικοινωνίες μέχρι retail, βιομηχανία, healthcare, logistics, real estate, δημόσιο τομέα και κάθε οργανισμό που επιδιώκει υψηλότερη απόδοση και μακροπρόθεσμη ανταγωνιστικότητα.
Στην KPMG βλέπουμε τον Ολιστικό Μετασχηματισμό ως μια στρατηγική ικανότητα και όχι ως ένα ακόμα πρόγραμμα αλλαγής. Είναι ο τρόπος με τον οποίο ο οργανισμός απελευθερώνει αξία από το εσωτερικό του οικοσύστημα και τη μετατρέπει σε καλύτερη εμπειρία πελάτη, πιο ενεργοποιημένους ανθρώπους, πιο αποδοτικές λειτουργίες και πιο βιώσιμη ανάπτυξη.
- Πολλοί οργανισμοί επενδύουν στην τεχνολογία. Τι διαφοροποιεί, όμως, έναν πραγματικά Ολιστικό Μετασχηματισμό;
Η βασική διαφορά βρίσκεται στο σημείο εκκίνησης. Ένας τεχνολογικός μετασχηματισμός ξεκινά συχνά από το ερώτημα: «Ποια συστήματα ή ψηφιακά εργαλεία πρέπει να υιοθετήσουμε;». Ένας Ολιστικός Μετασχηματισμός ξεκινά από ένα πιο ουσιαστικό ερώτημα: «Ποια αξία θέλουμε να δημιουργήσουμε και ποιο λειτουργικό μοντέλο θα μας επιτρέψει να τη διατηρήσουμε;».
Η τεχνολογία είναι απαραίτητος επιταχυντής, αλλά δεν αρκεί από μόνη της. Αν οι διαδικασίες παραμένουν πολύπλοκες, οι ομάδες λειτουργούν αποσπασματικά και η πληροφορία δεν κινείται ομαλά μέσα στον οργανισμό, τότε η τεχνολογία απλώς ψηφιοποιεί την υπάρχουσα πολυπλοκότητα.
Ο Ολιστικός Μετασχηματισμός αντιστρέφει αυτή τη λογική. Ξεκινά από το business model, το operating model, την εμπειρία πελάτη και τον τρόπο συνεργασίας των λειτουργιών, και στη συνέχεια αξιοποιεί την τεχνολογία για να πολλαπλασιάσει την αξία. Δεν αλλάζει μόνο τα εργαλεία του οργανισμού. Αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο ο οργανισμός σκέφτεται, αποφασίζει, λειτουργεί και δημιουργεί αποτέλεσμα.
- Ποια είναι τα πρώτα σημάδια ότι ένας οργανισμός χρειάζεται Ολιστικό Μετασχηματισμό;
Τα πρώτα σημάδια εμφανίζονται συνήθως στην καθημερινή λειτουργία. Όταν οι αποφάσεις καθυστερούν, οι διαδικασίες απαιτούν πολλά handovers, οι ομάδες λειτουργούν αποσπασματικά και οι πελάτες λαμβάνουν διαφορετική εμπειρία ανάλογα με το κανάλι ή το σημείο επαφής, τότε υπάρχει ένδειξη ότι το operating model δεν υποστηρίζει πλέον αποτελεσματικά τη στρατηγική.
Ένα ακόμη σημάδι είναι όταν η τεχνολογία υπάρχει, αλλά η αξία δε φαίνεται. Όταν έχουν γίνει επενδύσεις σε συστήματα και εργαλεία, αλλά οι εργαζόμενοι συνεχίζουν να κάνουν manual workarounds, να αναζητούν πληροφορίες ή να διορθώνουν ασυνέχειες μεταξύ διαδικασιών.
Σε αυτές τις περιπτώσεις, το ζήτημα δεν είναι απλώς να βελτιωθεί μία διαδικασία ή να προστεθεί μία νέα πλατφόρμα. Χρειάζεται ο οργανισμός να δει συνολικά πώς δημιουργεί αξία: από τη στρατηγική και το operating model μέχρι την εμπειρία πελάτη, τους ανθρώπους, την τεχνολογία και τα δεδομένα. Εκεί ξεκινά ο Ολιστικός Μετασχηματισμός.
- Πού «κρύβεται» σήμερα η μεγαλύτερη ανεκμετάλλευτη αξία μέσα στους οργανισμούς;
Σε πολλούς οργανισμούς, η μεγαλύτερη ανεκμετάλλευτη αξία δεν βρίσκεται απαραίτητα σε μια νέα αγορά ή σε ένα νέο προϊόν. Βρίσκεται μέσα στον ίδιο τον τρόπο λειτουργίας τους. Καθώς οι οργανισμοί μεγαλώνουν, δημιουργούνται διαδικασίες, εγκρίσεις, έλεγχοι και επίπεδα συντονισμού που κάποτε εξυπηρετούσαν πραγματικές ανάγκες, αλλά με τον χρόνο προσθέτουν πολυπλοκότητα.
Εκεί εμφανίζονται τα λεγόμενα Hidden Factories: δραστηριότητες που δεν είναι πάντα ορατές στη διοίκηση ή στον πελάτη, αλλά καταναλώνουν σημαντικό χρόνο, ενέργεια και πόρους. Μπορεί να είναι διπλές καταχωρήσεις, παράλληλοι έλεγχοι, διαδοχικές εγκρίσεις, χειροκίνητες παρεμβάσεις, διορθώσεις λαθών ή συνεχείς μεταφορές υποθέσεων από τμήμα σε τμήμα.
Το κρίσιμο είναι ότι αυτή η αξία σπάνια χάνεται μέσα σε ένα μόνο τμήμα. Συνήθως χάνεται στα σημεία σύνδεσης μεταξύ λειτουργιών — εκεί όπου ένα αίτημα περνά από sales σε operations, από customer service σε logistics ή από finance σε compliance. Ο Ολιστικός Μετασχηματισμός βοηθά τον οργανισμό να δει αυτές τις ροές end-to-end, να απλοποιήσει τις διαδικασίες και να μετατρέψει την κρυμμένη πολυπλοκότητα σε μετρήσιμη αξία.
- Όταν ένας πελάτης παραπονιέται, τι μας δείχνει πραγματικά αυτό για τον οργανισμό;
Τα παράπονα των πελατών είναι συχνά η πιο ορατή ένδειξη μιας βαθύτερης λειτουργικής ασυνέχειας. Σπάνια οφείλονται μόνο στο σημείο επαφής με τον πελάτη, όπως για παράδειγμα στο call center, στο κατάστημα ή στο digital κανάλι. Συνήθως συνδέονται με τον τρόπο που λειτουργεί ολόκληρη η εσωτερική αλυσίδα εξυπηρέτησης.
Καθυστερήσεις, επανάληψη πληροφοριών, διαφορετική ενημέρωση από διαφορετικά κανάλια, έλλειψη διαφάνειας για την πορεία ενός αιτήματος ή ασυνέπεια στην εμπειρία, αποτελούν απλώς συμπτώματα. Το root cause βρίσκεται συχνά πιο πίσω. Σε ασαφές ownership διαδικασιών, πολλαπλά handovers, μη ευθυγραμμισμένα δεδομένα ή λειτουργίες που δεν συνεργάζονται end-to-end.
Ο Ολιστικός Μετασχηματισμός αντιμετωπίζει την εμπειρία πελάτη ως αποτέλεσμα του συνολικού operating model. Δεν εστιάζει μόνο στο front office ή στο interface με τον πελάτη, αλλά εξετάζει όλη τη διαδρομή. Από την πρώτη ανάγκη μέχρι την τελική εκπλήρωση της υπόσχεσης του οργανισμού. Έτσι, η βελτίωση της εμπειρίας γίνεται λειτουργική και όχι μόνο επικοινωνιακή. Μειώνεται η πολυπλοκότητα, αυξάνεται η ταχύτητα και ενισχύεται η εμπιστοσύνη.
- Πώς επηρεάζει ένας Ολιστικός Μετασχηματισμός τους ανθρώπους του οργανισμού;
Ένας από τους πιο σημαντικούς στόχους ενός Ολιστικού Μετασχηματισμού είναι να απελευθερώσει το ανθρώπινο δυναμικό από δραστηριότητες που δεν αξιοποιούν πραγματικά τις δυνατότητές του. Σε πολλούς οργανισμούς, άνθρωποι με εμπειρία, κρίση και γνώση της αγοράς αφιερώνουν σημαντικό χρόνο σε επαναλαμβανόμενες εργασίες, χειροκίνητους ελέγχους, αναζητήσεις πληροφοριών ή συντονισμό χωρίς σαφή ιδιοκτησία.
Αυτό είναι το Talent Waste. Όχι πρόβλημα των ανθρώπων, αλλά ένδειξη ότι το λειτουργικό μοντέλο χρειάζεται επανασχεδιασμό. Ο Ολιστικός Μετασχηματισμός δημιουργεί τις προϋποθέσεις ώστε οι εργαζόμενοι να μετακινηθούν από τη διαχείριση πολυπλοκότητας στη δημιουργία αξίας.
Μέσα από απλοποίηση διαδικασιών, Lean Management, Agile Way of Working, automation και καλύτερη διακυβέρνηση, οι άνθρωποι αποκτούν περισσότερο χώρο για ανάλυση, επίλυση προβλημάτων, καινοτομία, εξυπηρέτηση πελάτη και εμπορική ανάπτυξη. Έτσι, το Employee Value δεν είναι παράπλευρο όφελος. Είναι στρατηγικός πυλώνας του μετασχηματισμού.
- Ποια είναι τα πραγματικά κριτήρια επιτυχίας ενός μετασχηματισμού;
Η επιτυχία ενός μετασχηματισμού δεν μετριέται μόνο από το αν ολοκληρώθηκε ένα έργο, εγκαταστάθηκε μια νέα πλατφόρμα ή άλλαξε μια διαδικασία. Μετριέται από τη βιώσιμη αξία που δημιουργεί ο οργανισμός σε τέσσερις βασικές διαστάσεις.
Customer Value: καλύτερη εμπειρία, μεγαλύτερη ταχύτητα, συνέπεια και εμπιστοσύνη.
Employee Value: ενδυνάμωση ανθρώπων, ανάπτυξη δεξιοτήτων, παραγωγικότητα και καλύτερη συνεργασία.
Financial Value: βελτίωση αποδοτικότητας, μείωση λειτουργικής πολυπλοκότητας, βελτιστοποίηση OpEx και CapEx, καλύτερη αξιοποίηση πόρων και ενίσχυση μακροπρόθεσμης κερδοφορίας.
ESG Value: μικρότερο περιβαλλοντικό αποτύπωμα, ενίσχυση κοινωνικής αξίας και ισχυρότερη διακυβέρνηση μέσα από διαφάνεια, σαφείς ρόλους και μετρήσιμα KPIs.
Το νέο service offering της KPMG στο Holistic Transformation έχει ακριβώς αυτή τη λογική. Είναι industry agnostic, γιατί δεν περιορίζεται στα χαρακτηριστικά ενός κλάδου. Εστιάζει στις θεμελιώδεις αρχές που καθορίζουν την απόδοση κάθε οργανισμού. Συνδέει στρατηγική, operating model, ανθρώπους, διαδικασίες, τεχνολογία και δεδομένα σε ένα ενιαίο πλαίσιο δημιουργίας αξίας. Γιατί ο Ολιστικός Μετασχηματισμός δεν είναι απλώς ένα πρόγραμμα αλλαγής. Είναι η ικανότητα ενός οργανισμού να εξελίσσεται συνεχώς, να απελευθερώνει αξία και να δημιουργεί βιώσιμη ανάπτυξη για πελάτες, εργαζόμενους, μετόχους και κοινωνία.
www.bankingnews.gr
Σχόλια αναγνωστών